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02-20 » 渔之歌烤鱼加盟店3种员工服务理念

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第一种服务

这里要介绍的是一种不太合格的服务现象,其涉及到的服务员,多是外地打工的年青女性。她们有的从来没接触过餐饮服务业,干起工作来不知所措。有的虽然零零散散干了一年半载,但对很多服务程序和服务技能还没有领会。由于餐馆的经营者贪图用工报酬少、时间长、无公休,就聘用了。这种服务员在工作中一般沉默寡言,领导让干什么就干什么,不多说话。他们缺乏基本的业务知识和综合素质,看别人怎么干,自己便模仿着干,不太注意自己的仪表仪容,个人卫生差,动作缓慢。顾客点菜时,点一个菜记一个菜名,甚至字迹不清,错别字连篇,文化素质较低。这种服务员一般多在小型面馆或路边小饭铺以及大中城市中规模不大的餐馆中。

第二种服务

这种餐馆中的服务员,她们均在高、中、低不同档次的餐馆中工作,有一定的服务水平和技能。工作时间较长并有相当多的实践经验,工作时表现较泼辣,很注重个人得失。比如,企业规定服务员在营业中谁卖的海鲜或鱼类多,分红就多奖金就高,于是她就格外地努力推销。但有的对顾客不以诚相待,看人下菜碟,以衣帽取人。对点一盘花生米和一瓶啤酒的顾客就看不起,对享受型和求新型的顾客则以高额利润菜品和酒水推荐。对顾客存有戒心,有问必答但从不多讲话,该做的工作都能做。这样的服务员总是不让就餐的顾客满意,但又难以抓到她什么小辫子。

第三种服务

这种服务员均工作于中高档餐馆、酒楼中,有工作经历,受过高等业务技能和专业知识的训练。她们有多年的服务工作经验,特别注重自己的仪表、仪容。工作时动作敏捷、姿态优美、服务规范、说话和气,并有主动向顾客介绍菜品的能力,主动帮助点菜。对本店经营的一般菜、特色菜以及每款菜的色、香、味、形和具体加工方法都了如指掌,能恰如其分地与厨房厨师配合做好销售工作,上菜适时、稳重,并不时地向顾客讲解菜品的内容和典故,使客人用餐非常满意。

以上三种服务现象,除一、三两种外,第二种现象应该说较为普遍,就是在许多星级饭店里也同样会存在。因此,作为餐馆的经营者应重视服务质量,注意到服务在实际工作中的细节,选好每一个服务员,这是企业至关重要的大事情。

一、服务的认识和意识

1、充分认识优质服务的重要意义,培养良好的服务意识

“顾客至上”体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。员工在对客服务中,要以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的意识。要按规范提供服务,留意客人的言谈举止,观察客人神态表情,分析客人服务需求,及时满足客人的潜在需求。要记住客人的每次呼唤,不是一次麻烦,而是给了你一次服务的机会,我们要善于抓住这样机会,提供令客人满意的服务,形成良好的服务意识。

二、正确看待服务和清洁工作,要有乐业敬业的奉献精神

服务和清洁是餐厅不可缺少的重要工作。有些员工对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候人的事,“人家坐着我站着,人家吃着我看着,人家玩着我干着。”认为整日打扫卫生,与拖把、抹布、盘子等打交道,把清洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动而影响服务质量。服务员必须认识到服务是餐厅工作的本质所在,在餐厅从事服务、清洁工作,这只是社会分工的不同,并无高低贵贱之分。在餐厅做服务员、清洁员,到了工作场所以外的消费场合,也是顾客,正所谓人人为我,我为人人。服务、清洁工作是一项知识化、专业化的工作,要求很高。员工除了要具备一定的知识和技巧,还要具备心理学知识和语言技巧,具备业务知识和操作技巧,否则,就会有意无意地得罪客人,不能快捷、高效地满足客人多层次的需求,造成顾客不满。因此,服务是一种非常知识化、专业化的工作。清洁工作也是如此。它不仅包括清洁卫生,同时也有对设备的保养,使餐厅设备得到正确使用,合理折旧,延长设备的使用寿命,降低成本,增加效益。说明了清洁工作的员工很重要。

餐厅服务工作和其他工作一样,是一种社会化、知识化、专业化的工作,认识到这一点,我们的员工就没有任何理由轻视自己的工作,乐业敬业才是对待工作的正确态度。

三、服务工作可实现多方面的需求

一方面有了一定的收人,满足自己的基本需要,另一方面又具备了向高层次发展的基础。与顾客、同事打交道,积累工作经验,培养人际关系,开拓视野,丰富知识,增长才干,为今后的发展奠定了基础,所以餐厅服务工作是一份值得珍视的工作。

四、严格要求自己,努力做好服务工作

1、餐厅员工应有强烈的责任感。作为一名员工,餐厅的一分子,在自己的岗位上,不仅代表自己,更代表餐厅,代表餐厅的质量、形象。餐厅不能因为我而受损,要通过我的优质服务,让客人赞美餐厅。

2、要积极、主动、热情、耐心、周到、高效率地按照餐厅的服务程序、规范和标准,针对客人需求提供服务。(1)为顾客服务,讲究礼节、礼貌,遵守职业道德规范。(2)要灵活处理发生的问题。自己不能处理的,要报告上一级领导处理。要认识到,餐厅服务没小事,一些看来不重要的事,可能对客人十分重要,可能会影响客人对我们酒店的评价,因此,我们必须采取认真的态度,把每一件事做好。

3、餐厅的服务是部门与部门之间互相协作共同完成的。员工要加强协作,客人要求服务时,不能因不属于自己份内的事而把客人推来推去。同事之间应互相尊重,友好相处,互相帮助,相互配合,团结协作。

4、遵守餐厅规章制度和店纪店规使餐厅经营得以正常运转,确保优质服务的。

5、做到爱一行、干一行、专一行。首先,要坚持在岗位上学习,研究各类顾客的特点,总结服务规律,并学习其他员工的经验,提高服务水平。其次,要坚持在业余时间学习,不断学习理论丰富自己,提高业务水平。为自己向更高层次发展打下基础。

6、自觉维护餐厅形象,须知树誉千日,毁誉一时,要知道酒店服务产品"I0-1=0"的道理。要通过自己的一言一行,一举一动,去树立和传播酒店的良好形象,不说不做任何对餐厅不利的话和事,把树立和维护餐厅形象当作为宾客服务的基本准则。